话务员沟通技巧和应变能力（电话客服如何好好说话）

　　电话客服是客服工作中最难的一种服务，因为看不到对方的表情只能靠语言来与客户沟通，在沟通过程中还需要赢得客户的信赖来促使客户下单提高业绩，那么电话客服在服务客户过程中需要了解哪些话术技巧呢，下面小编为大家总结一些电话客服的话术技巧，教如何好好说话的一些方法。

　　一、不到万不得已，不要出现否定形式

　　北京萌萌客客服外包公司的培训部王经理曾经在发言提到过，我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想“祸从口出”在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。

　　首先，客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。

　　比如：

　　“我觉得这个建议很好，但是，这个方案....，也许会更好.…..”

　　“您好，我感到很抱歉......，我建议您可以这样.......”

客服的工作环境

　　二、沟通讲究逻辑、分层级

　　在沟通的中要带有目的和结果的去说话

　　第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。

　　比如：

　　“我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的)

　　“您目前有这两个解决方案，您看那个比较合适呢?”(给出处理方案)

　　“好的，我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”(总结)

　　三、“闭嘴”有时候也是沟通的一种方式

　　萌萌客客服外包公司王经理还提到过，在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。

　　尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。

　　你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。

　　比如：

　　“好的，您的问题我了解了，目前关于这方面的规定是.....”

　　“您说的这个只能......，问题是......”

　　四、主动表达帮助客户的意愿

　　站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，能让客户更加认可你。

　　我们如果能够主动发现客户的需求，并想办法满足它，会有效提高沟通效率。

　　比如：

　　“您是否遇到的是这个问题.......,建议您可以这样解决......”

　　“请问您需要什么帮助，我怎么才可以帮助您呢”

客服正在工作-

　　五、先表达态度，后解决问题

　　首先你要学会要以平常心对待问题，其次学会换位思考，再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”

　　在与客户谈话的时候，不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的.....”这只会使对方反感和厌烦。

　　总而言之，要营造一种积极的气氛，给客户的感觉是：平等的、友好的。

　　比如：

　　“您的看法是怎么样的呢?.......”

　　“您的心情我理解，我真心希望我能帮助您处理好问题......”

　　六、好听的话更具有力量

　　恰到好处的赞扬，是一种赢得人心的有效方法，它可以提高别人的自尊，从而获得别人的善意。

　　学会使用赞美，是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。

　　比如：

　　”您提出的这个问题真的是太好了.....”

　　“您真的太棒了.......，非常感谢您提出意见”

　　综上所述，大家是不是对电话客服的话术技巧有了一定的了解呢，做为电话客服一定要学会如何好好说话。